社長ブログ

以前にあるコンサルティング会社から「営業マニュアルを作成しませんか」今後新人教育が楽になります・・。と提案された事があります。確かにマニュアル化した方が良い事もあるでしょうが、営業をどのように考えるかによって全く違う見解が出ると思います。あるファーストフード店で必ず「お飲み物はよろしいですか？」と言われた事がありましたが、毎回、どのスタッフもせりふを棒読みするように言うので、ついつい頼んでみる・・,なんて気にはならなかった事を思い出します。また、ある店では仕事の話を真剣にしてる最中に、割って入って料理の説明をし始める・・・。この店もマニュアルありきの教育の結果なのか・・。と感じます。　マニュアル教育はある一定の基準まで引き上げる効果は確かにあると思いますが、それ以上の臨機応変な対応ができるスタッフには逆にマニュアルレベルまで下げている事にもなりかねません。臨機応変な対応まではマニュアル化できないと思うのです。
お客さんが仕事の話をしてる時には料理の説明はしない・・。何々の話をしてる時には説明するとかしない・・、とかでは切りがありません。　要するにマニュアルを作る、作らないにせよ、スタッフ個々の感性、状況判断、その場を読む力、最近では空気を読む、というのでしょうか・・・、このところまで高めないと真のサービスにはならないのではないかと思うのです。
一般的に私どもの業種、コンピュータ業界人は空気が読めない人が多い。　「しょうがないよ・・・この業界の人は・・・」　なんて言われる事がありますが、これでは含みおいて頂いているようなものでして、技術力は当然ですが、マニュアル化できない個性を生かした感性を養って行かないといけないと思うところであります。